{"id":27523,"date":"2019-12-03T17:04:36","date_gmt":"2019-12-03T20:04:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.crea-pr.org.br\/ws\/?p=27523"},"modified":"2022-05-16T17:28:39","modified_gmt":"2022-05-16T20:28:39","slug":"atendimento-do-crea-pr-e-case-de-boas-praticas-no-confea","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.crea-pr.org.br\/ws\/2019\/12\/atendimento-do-crea-pr-e-case-de-boas-praticas-no-confea\/","title":{"rendered":"Atendimento do Crea-PR \u00e9 case de boas pr\u00e1ticas no Confea"},"content":{"rendered":"<p>Teve in\u00edcio nesta ter\u00e7a-feira (03), o 1\u00ba Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao P\u00fablico (Engap), no Hotel Planalto Bittar, em Bras\u00edlia (DF). Na abertura, o presidente do Conselho Federal de Engenharia e Agronomia (Confea), Eng. Civ. Joel Kr\u00fcger, compartilhou com os participantes seu entendimento de que a principal interface com o p\u00fablico \u00e9 feito pelos Creas e passa obrigatoriamente pelos atendentes. \u201cEssa padroniza\u00e7\u00e3o de atendimento, exigida inclusive pelos \u00f3rg\u00e3os de controle, \u00e9 fundamental. E aqui vamos construir juntos com a experi\u00eancia que cada um de voc\u00eas traz para esse evento. Teremos a parte presencial e eletr\u00f4nica\u201d, explicou Kr\u00fcger. Antes de encerrar seu discurso, o presidente pediu para que os participantes pensem no tema para o pr\u00f3ximo Engap, anunciando que esse \u00e9 o primeiro de outros encontros que acontecer\u00e3o.<\/p>\n<p>O superintendente de Integra\u00e7\u00e3o do Sistema (SIS) do Confea, Reynaldo Barros, abriu os trabalhos apresentando a estrutura de funcionamento do Confea apresentando o gabinete, as tr\u00eas superintend\u00eancias &#8211; de Integra\u00e7\u00e3o do Sistema (SIS); de Administra\u00e7\u00e3o Financeira (SAF); de Estrat\u00e9gia e Gest\u00e3o (SEG) &#8211; e a Procuradoria Jur\u00eddica. \u201cA SIS tem como finalidade articular, direcionar e supervisionar toda atividade final\u00edstica. E a integra\u00e7\u00e3o do Sistema passa pelo trabalho realizado por voc\u00eas, que fazem uma fiscaliza\u00e7\u00e3o preventiva quando orientam sobre a import\u00e2ncia do Livro de Ordem, por exemplo\u201d, disse Reynaldo dirigindo-se aos atendentes. Confira a <a href=\"http:\/\/www.confea.org.br\/sites\/default\/files\/uploads-imce\/Engap%20-%20Estrutura%20de%20Funcionamento%20da%20SIS%202019%20(1).pdf\">apresenta\u00e7\u00e3o<\/a> do superintendente.<\/p>\n<p>Em seguida, no \u201cPainel de Boas Pr\u00e1ticas 1: A utiliza\u00e7\u00e3o do WhatsApp Business para atendimento\u201d, a facilitadora Regional do Crea Paran\u00e1 \u2013 Maring\u00e1, Viviani Hannebauer, compartilhou dados do WhatsApp Business, que \u00e9 utilizado por micro e pequenas empresas desde 2017 e tem como objetivo responder d\u00favidas e atender reclama\u00e7\u00f5es de forma autom\u00e1tica a qualquer hora do dia.<\/p>\n<p>A facilitadora explicou que o Crea em Maring\u00e1 (PR) come\u00e7ou utilizar a ferramenta para otimizar o atendimento telef\u00f4nico, que eram em torno de 1200 liga\u00e7\u00f5es ao m\u00eas, comprometendo outras rotinas dos atendentes. Segundo Hannebauer, o WhatsApp Business no Crea entrou em funcionamento no final de maio, das 09h \u00e0s 17h, fora desse hor\u00e1rio o usu\u00e1rio recebe uma mensagem com o telefone da Central de Informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>A palestrante explicou que as mensagens tem um tom mais informal, inclusive com utiliza\u00e7\u00e3o de <em>emoji<\/em> na mensagem inicial, quando se pergunta como pode ajudar. &#8220;Em Maring\u00e1, como est\u00e1 em fase de atendimento e ainda n\u00e3o houve divulga\u00e7\u00e3o, s\u00e3o em torno de 25 atendimentos por dia por mensagem escrita ou de voz. Para tanto, dois funcion\u00e1rios fazem atendimento presencial e se revezam nas respostas pelo aplicativo&#8221;, explicou Viviane. Antes de encerrar, a facilitadora compartilhou a pesquisa enviada aos usu\u00e1rios atendidos. \u201cO resultado do atendimento pelo WhatsApp \u00e9 muito positivo, as pessoas destacam a utiliza\u00e7\u00e3o da ferramenta, a rapidez e efici\u00eancia das respostas&#8221;, compartilhou. Veja a <a href=\"http:\/\/www.confea.org.br\/sites\/default\/files\/uploads-imce\/Engap%20-%20Whatsapp%20Business%20(final).pdf\">apresenta\u00e7\u00e3o.<\/a><\/p>\n<p>Para finalizar os trabalhos da manh\u00e3, a gestora do Departamento de Atendimento do Crea-GO, Eliane Sousa, falou sobre \u201cAs vantagens do atendimento e requerimento online\u201d. Sousa explicou que desde 2015, o atendimento \u00e9 feito por chat e utiliza-se o requerimento online, servi\u00e7os realizados virtualmente pelos funcion\u00e1rios das 28 inspetorias. A palestrante explicou que os primeiros servi\u00e7os ofertados online foram baixa de Responsabilidade T\u00e9cnica (RT), segunda via de carteira, e atualmente todos os servi\u00e7os de pessoas f\u00edsicas, Certid\u00e3o de Acervo T\u00e9cnico (CAT), apresenta\u00e7\u00e3o de defesa destinadas \u00e0 fiscaliza\u00e7\u00e3o. \u201cO \u00fanico servi\u00e7o que \u00e9 presencial \u00e9 a obten\u00e7\u00e3o do registro profissional, pois ainda n\u00e3o somos interligados com as institui\u00e7\u00f5es de ensino\u201d, esclareceu.<\/p>\n<p>De acordo com Eliane, a plataforma do requerimento online foi desenvolvida pela \u00e1rea de tecnologia do Crea Goi\u00e1s, come\u00e7ou com 320 protocolos em 2015 e em 2019, at\u00e9 o m\u00eas de novembro, j\u00e1 foram registrados 20410 requerimentos, cerca de 1700 por m\u00eas. Para o atendimento online (chat), s\u00e3o 5735 chamados por m\u00eas vindos de todo o estado. \u201cN\u00e3o t\u00ednhamos mais espa\u00e7o f\u00edsico para os nossos arquivos e esses servi\u00e7os online, al\u00e9m de agilizar o atendimento, disseminar conhecimento entre a equipe, contribuem tamb\u00e9m para otimiza\u00e7\u00e3o do espa\u00e7o f\u00edsico\u201d, disse.<\/p>\n<p>O Encontro prossegue at\u00e9 quarta-feira (04) \u00e0 tarde. Confira aqui a <a href=\"http:\/\/www.confea.org.br\/sites\/default\/files\/uploads-imce\/Programacao_ENGAP_final.pdf\">programa\u00e7\u00e3o.<\/a><\/p>\n<p>Legenda foto:\u00a0<span style=\"margin: 0px; color: #333333; font-family: 'Calibri','sans-serif';\">Facilitadora Regional do Crea Paran\u00e1 \u2013 Maring\u00e1, Viviani Hannebauer<\/span><\/p>\n<p><em>Fonte: Confea<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Teve in\u00edcio nesta ter\u00e7a-feira (03), o 1\u00ba Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao P\u00fablico (Engap), no Hotel Planalto Bittar, em Bras\u00edlia (DF). Na abertura, o presidente do Conselho Federal de Engenharia e Agronomia (Confea), Eng. Civ. 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