{"id":57695,"date":"2023-04-28T15:36:17","date_gmt":"2023-04-28T18:36:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.crea-pr.org.br\/ws\/?p=57695"},"modified":"2024-11-29T11:22:53","modified_gmt":"2024-11-29T14:22:53","slug":"crea-pr-se-torna-exemplo-internacional-na-aplicacao-da-linguagem-simples","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.crea-pr.org.br\/ws\/2023\/04\/crea-pr-se-torna-exemplo-internacional-na-aplicacao-da-linguagem-simples\/","title":{"rendered":"Crea-PR se torna exemplo internacional na aplica\u00e7\u00e3o da Linguagem Simples\u00a0"},"content":{"rendered":"

Devido aos excelentes resultados de uma nova postura de atendimento baseada em t\u00e9cnicas de Linguagem Simples, o Crea-PR foi citado como exemplo em artigo do PLAIN e-journal<\/strong>, publica\u00e7\u00e3o internacional da Plain Language Association Internacional <\/em>(Associa\u00e7\u00e3o Internacional de Linguagem Simples). Publicado na primeira edi\u00e7\u00e3o de 2023, o artigo foi escrito pela jornalista e pesquisadora Helo\u00edsa Fischer, membra do Conselho Diretor da Associa\u00e7\u00e3o e refer\u00eancia brasileira no assunto.<\/p>\n

Hist\u00f3rico da Linguagem Simples no Crea-PR<\/h3>\n

Cerca de 30% dos atendimentos registrados pelo Crea-PR s\u00e3o realizados por e-mail, atrav\u00e9s do canal de Web Atendimento<\/em>. Nele, os usu\u00e1rios registram suas solicita\u00e7\u00f5es pela Internet e os contatos s\u00e3o direcionados para equipes de todo o Estado, que ent\u00e3o enviam respostas para o e-mail dos solicitantes.<\/p>\n

At\u00e9 2019, a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o realizada ap\u00f3s esses atendimentos trazia resultados pr\u00f3ximos de 70%.<\/p>\n

Os trabalhos de simplifica\u00e7\u00e3o da linguagem na comunica\u00e7\u00e3o escrita com os usu\u00e1rios do Crea-PR iniciaram em 2020. \u201cEm 2019 conhecemos oficialmente o movimento Plain Language<\/em> no mundo, durante a Semana de Inova\u00e7\u00e3o do Governo Federal, em Bras\u00edlia. Naquela oportunidade, em palestra realizada pela Helo\u00edsa, nos inteiramos sobre \u00a0diversas iniciativas de \u00f3rg\u00e3os do Governo para desburocratizar a linguagem. Observamos os excelentes resultados apresentados e, principalmente, o impacto negativo do \u2018burocrat\u00eas\u2019 na rela\u00e7\u00e3o com os cidad\u00e3os e na pr\u00f3pria imagem da institui\u00e7\u00e3o p\u00fablica. Foi um marco importante para n\u00f3s\u201d, relata Patr\u00edcia Moresco, Gerente do Departamento de Comunica\u00e7\u00e3o Corporativa e Relacionamento com o Usu\u00e1rio.<\/p>\n

A aplica\u00e7\u00e3o de t\u00e9cnicas formais de Linguagem Simples no Crea-PR iniciou efetivamente no ano de 2020, quando a pandemia fez da comunica\u00e7\u00e3o via web <\/em>o principal canal. Todos os colaboradores foram convocados a participar de um curso online de Linguagem Simples, disponibilizado pela ENAP (Escola Nacional de Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica).<\/p>\n

Nesta primeira a\u00e7\u00e3o formal, foram registrados pela \u00e1rea de Gest\u00e3o de Pessoas do Conselho quase 300 certificados do curso, enviados pelos funcion\u00e1rios. Al\u00e9m disso, a\u00e7\u00f5es de feedback <\/em>e workshops de Linguagem Simples passaram a compor o plano oficial de desenvolvimento e capacita\u00e7\u00e3o, ampliando as t\u00e9cnicas para toda a comunica\u00e7\u00e3o interna e externa.<\/p>\n

\u201cNo in\u00edcio da mudan\u00e7a, tivemos algumas preocupa\u00e7\u00f5es por parte das equipes, principalmente porque utiliz\u00e1vamos bancos de respostas padronizadas e pedimos que n\u00e3o fossem mais utilizados. Orientamos as equipes para identificar o perfil do interlocutor e alinhar a linguagem e o tom ao contexto de cada atendimento, sempre de forma individual e personalizada. Isso aumenta o tempo necess\u00e1rio para cada resposta e o risco de falhas na reda\u00e7\u00e3o; por\u00e9m \u00e9 indispens\u00e1vel\u201d, relata Patr\u00edcia. Ela comenta que, no in\u00edcio, ocorreu um pequeno impacto no tempo de resposta que n\u00e3o afetou o resultado geral e acabou tornando-se \u00a0natural para as equipes.<\/p>\n

Atualmente, o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o geral com atendimento em canais digitais \u00e9 superior a 90%, especialmente quando observadas as avalia\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0 qualidade da resposta.<\/strong>\u00a0<\/em><\/p>\n

Ainda, em todos os casos em que o usu\u00e1rio julga a resposta incompleta ou tem dificuldade para compreender, pode se manifestar por meio \u00a0de intera\u00e7\u00f5es online ou da pr\u00f3pria pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Todos os coment\u00e1rios registrados em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o verificados e, se necess\u00e1rio respondidos, geralmente em at\u00e9 um dia \u00fatil.<\/p>\n

E ao contr\u00e1rio do que se supunha, o tempo de resposta dos atendimentos por e-mail tamb\u00e9m melhorou: at\u00e9 o momento, dos atendimentos web <\/em>registrados em 2023 (aprox. 15 mil), a grande maioria foi respondido em at\u00e9 um dia. Somente 1% foi finalizado com mais de dois dias, que \u00e9 o prazo de refer\u00eancia divulgado. Em m\u00e9dia, s\u00e3o respondidos cerca de 4 mil protocolos de atendimento por e-mail a cada m\u00eas.<\/p>\n

Linguagem simples \u00e9 uma t\u00e9cnica e uma causa social<\/h3>\n

Conceitualmente, a Linguagem Simples \u00e9 uma t\u00e9cnica de comunica\u00e7\u00e3o, que surgiu h\u00e1 muitas d\u00e9cadas. Por\u00e9m, somente nos \u00faltimos anos, tem se expandido em um dos contextos onde \u00e9 mais necess\u00e1ria: a comunica\u00e7\u00e3o entre os \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos e os cidad\u00e3os.<\/p>\n

Mais do que uma t\u00e9cnica, hoje a Linguagem Simples \u00e9 entendida tamb\u00e9m como uma causa social, por ser inclusiva, defendendo o direito de entender facilmente as informa\u00e7\u00f5es que orientam o dia a dia e os direitos e deveres do cidad\u00e3o. \u201cComunicar-se de forma simples \u00e9 uma quest\u00e3o de cidadania\u201d, comenta Patr\u00edcia.<\/p>\n

Em conversa com o Crea-PR, Helo\u00edsa, autora do artigo que citamos no come\u00e7o desta mat\u00e9ria, fala sobre a relev\u00e2ncia do tema, especialmente no setor p\u00fablico brasileiro:<\/p>\n

\u201cNo Brasil a t\u00e9cnica tem crescido, observando cada vez mais a import\u00e2ncia de comunicar com clareza, para que o cidad\u00e3o realmente entenda. Essa consci\u00eancia tem tido aportes legais relevantes, como por exemplo a Pol\u00edtica de Linguagem Simples do Cear\u00e1, regularizada como Lei; a Pol\u00edtica Municipal de Linguagem Simples da cidade de S\u00e3o Paulo; e v\u00e1rias institui\u00e7\u00f5es como o Tribunal de Justi\u00e7a do Rio Grande do Sul, que j\u00e1 tem normativos sobre isso, dentre v\u00e1rios outros.\u201d<\/p>\n

No Crea-PR, a Linguagem Simples foi estabelecida como diretriz por meio da Pol\u00edtica de Relacionamento com o Usu\u00e1rio, institu\u00edda em 2022.<\/strong><\/p>\n

Helo\u00edsa destaca ainda que o momento no qual a humanidade vive torna indispens\u00e1vel que a informa\u00e7\u00e3o seja clara e acess\u00edvel. \u201cA aten\u00e7\u00e3o est\u00e1 cada vez mais dispersa, temos informa\u00e7\u00f5es demais para lidar ao longo de um dia, a cada minuto. Ent\u00e3o, quando uma informa\u00e7\u00e3o \u00e9 clara, objetiva, vai direto ao ponto, nos auxilia nesta necessidade e \u00e9 muito valorizada. Trata-se de uma \u2018solu\u00e7\u00e3o nova para um problema velho\u2019, em que as pessoas leem e n\u00e3o compreendem, ou ent\u00e3o simplesmente n\u00e3o leem o que voc\u00ea escreve\u201d, complementa.<\/p>\n

\u201cA Linguagem Simples reduz a necessidade de esclarecimentos adicionais e, assim, economiza tempo dos cidad\u00e3os e dinheiro das institui\u00e7\u00f5es, por torn\u00e1-las mais eficientes\u201d, completa Helo\u00edsa.<\/p>\n

Publica\u00e7\u00e3o da Plain Language Association Internacional<\/h3>\n

Com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 publica\u00e7\u00e3o da Plain Language Association Internacional<\/em> , Helo\u00edsa comenta que esta edi\u00e7\u00e3o foi especialmente dedicada a resultados, m\u00e9tricas que possam ser observadas ap\u00f3s aplica\u00e7\u00e3o das t\u00e9cnicas.<\/p>\n

A publica\u00e7\u00e3o recebe contribui\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios pa\u00edses, e no que diz respeito aos resultados brasileiros, foram citadas institui\u00e7\u00f5es que tiveram resultados mensurados em diferentes aspectos.<\/p>\n

O jornal na \u00edntegra circula somente entre membros da Associa\u00e7\u00e3o, em 40 pa\u00edses, e por ser considerado uma publica\u00e7\u00e3o interna, somente os artigos individuais s\u00e3o compartilhados.<\/p>\n

Leia o artigo Showing Results,<\/em> de Helo\u00edsa Fisher, publicado no eJournal, volume 5, N\u00ba 1 2023 (dispon\u00edvel em Ingl\u00eas e Portugu\u00eas). FISCHER Heloisa. Os resultados brasileiros esta\u0303o so comecando. PLAIN eJOURNAL April 2023<\/a><\/p>\n

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